保监会调整保险消费投诉指标 倒逼保险公司规范经营行为

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中国网银4月26日电-近日，中国保监会在充分征求行业意见的基础上，决定调整《中国保监会保险消费投诉通知》(以下简称《通知》)的口径和内容。

调整循环的目的

调整通知是落实《中国保险监督管理委员会关于进一步加强保险监管，维护保险业稳定健康发展的通知》(保监发[2017]34号)要求的重要举措。通过完善和细化通知内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，保险公司被迫不断规范自身经营行为，提高销售、承保和理赔服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益的行为发生。另一方面，督促保险公司做好投诉处理工作，落实首问投诉责任制，化解公司内部矛盾，满足保险消费者的合理需求。同时，我也希望通知能更有效地为保险消费者提供参考，让他们清楚地了解消费。

有哪些改进

首先，报告的数据更全面。旧版本《通知》中的数据仅包括对涉嫌违法违规行为的投诉和一些难以处理的合同纠纷投诉，但不包括消费者主动提出撤回投诉的投诉。新版《通知》将保监会及各保监局受理的所有保险消费投诉纳入《通知》范围，全面、客观地反映了监管机构受理保险消费投诉的情况，进一步将处理投诉的责任放在保险公司身上，督促保险公司从源头上改进服务。

第二，通知的内容更有针对性。旧版本的通知只公布了投诉总数，没有针对性。新版《通知》将投诉总数分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，并明确披露了这两类投诉的具体数量；它分别列出了与销售纠纷和索赔纠纷相关的投诉，强调并回应了保险消费者普遍关注的关键问题。

第三，投诉量和业务量的比较指标有所扩大。新版《通知》在“1亿元保费投诉”和“万元保单投诉”两个比较指标的基础上，增加了人身保险公司的“万人次投诉”，反映了保险公司平均每万参保人相应的投诉数量。

保险消费投诉的处理方法是什么

监管部门反映的保险消费者对保险公司的投诉有两种处理方式:一是保险消费者因保险机构和保险从业人员的原因，违反了保险监管方面的法律、行政法规和中国保监会的规定，使其合法权益受到损害。投诉由中国保监会或者保监局按照管辖权限进行调查处理；二是保险消费者因保险合同、保险销售、承保、退保、保全和赔付等条款与保险公司或保险从业人员发生纠纷的投诉。，应由保险监管机构转介并督促保险公司与消费者协商。新版《通知》分别统计了两类投诉。

来源：罗马观察报