从小麻辣烫店起家 海底捞的“面子”与“里子”

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海底捞是一家充分利用“面子”的公司。它的“衬里”似乎有问题，值得特别原谅。因为没有“衬”，似乎就没有这样的“脸”。

海底捞是一家非常重视“面子”的公司。

关于它的“异常”服务，它经常在朋友圈里被屏蔽。分配可以做指甲，在吃饭时给长头发的女孩送橡皮筋，在生日时送水果碗、长寿面、外卖和带走垃圾，所有这些都被认为是小儿科。还有这样一个传说:当一位客人在晚餐时打喷嚏时，服务员马上送来一碗姜汤。当客人晚饭后去火车站时，他赶不上公共汽车，所以商店经理开车到门口。

一家在“面子”方面已经尽了最大努力的公司，其“衬里”有问题，这似乎值得特别原谅。因为没有“衬”，似乎就没有这样的“脸”。

8月25日，一份名为“暗访海底捞:老鼠爬进食物柜的火锅里，把下水道都弄干”的调查报告推翻了海底捞的“里子”和“脸”。

文章发出后几个小时内，海底捞立即作出了回应。随即有人跳出来说:从海底捞的两个官方声明可以看出，危机公关非常成功，不用放大镜就能发现亮点，那就是迅速承认所披露的问题是真实的，愿意承担相应的经济和法律责任。

这在第一时间扑灭了许多等待被打开和责骂的愤怒。

其中，最受好评的文章是:“涉及暂停营业的两个商店的干部和员工不需要恐慌...只需要根据系统要求进行整改并承担相应的责任。此类事件的发生更是公司的深层次管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

我问公司的“海底捞铁粉”狗蛋:你敢吃吗？

狗蛋一脸正义地说:"当然，哪个餐馆没有老鼠？"换一个不是更恶心吗？"

你看，面子意味着正义，“面子”更重要。

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在海底捞的官方网站上，便当金融可以发现他们在食品安全管理方面有严格的制度和对策，甚至可以说海底捞有两条死路，一条是坦白，一条是可爱。

第二种死法是“如果食品安全出了问题，海底捞可能明天就关门，这是生死攸关的事情。”同时，不难发现海底捞不同时间不同店铺发现的问题。

图片:海底捞官方网站7月公布的食品问题清单

鉴于如此详细和完整的规章制度，为什么会发生这种事件？只有两个逻辑:第一，有规定，但不能推广，这是一个领导的问题。第二，它促进但未能着陆，这是一个行政权的问题。

海底捞一直在创造一种“家庭文化”，让员工感到快乐。这种文化不仅是一张“脸”，也是一条“线”，也是海底捞实现终极服务的动力。

现在，无论是领导力还是执行力，这都在提醒海底捞创始人张勇，“面子”和“里子”可能是分开的。也许这真的像狗蛋说的那样:大多数餐馆都有老鼠，但是提倡“家庭文化”的餐馆不应该——谁会容忍老鼠爬进自己的食物柜？

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有早期迹象。

2015年，海底捞的一名退休员工因为没有得到预期的报酬，向公司勒索了50万元，海底捞开始陷入舆论漩涡。

多年来，海迪劳一直非常重视员工的管理、培训和选拔。选择张勇新人的最重要标准之一是，他们出生在农村地区，学历低，甚至是文盲，愿意吃苦，渴望改变现状。

根据一位中国企业家的文章“海底捞，你还学不学”，出生于80年代的年轻人肖桑(音译)想向海底捞学习，然后开自己的餐馆。在海底捞，他从后厅的服务员开始。第一个月，小桑非常兴奋。他觉得海底捞的企业文化非常好，它想满足每一个顾客。这家商店效率很高，分工明确细致。他甚至想出了在这里简单工作的主意。但两个月后，他辞职了。在他离开之前，他的手指又红又肿又裂，因为他总是不得不把肉和泡菜混合在一起，他的脚因为一天14小时的辛苦工作而受伤。

“我只是觉得不公平，回报也不成比例。”宿舍里的每个人都在交流，他不是唯一有这种想法的人。海底捞的老员工总是选择轻松的工作，那些他们不想做的工作当然会被新员工抢走。所谓的主人只是告诉他关于规则，条例和操作程序。这与言行无关，但即使如此，小桑在工作的头十天里的表现也应该给他的主人。

他有冤屈。他问:海底捞不是一种家庭文化吗？为什么他感觉不到温暖？他只看到山排成一行，新的人在没有上升的时候还在被挤压？也许是因为员工素质参差不齐，大多数员工来自社会底层，他们对物质和精神的要求很高，导致管理难度很大，尤其是在劳动强度高的海底捞，基层员工的疲劳是可以想象的，不满是不可避免的。

公司不是家，张勇不想给自己增加一个难以忍受的人。他多次强调，海底捞不是一种“本土文化”，而是一个商人本身。

尽管“自我否定”，但他仍然非常苦恼地在提供优质服务和确保员工福利与业务扩张之间寻找平衡。

他可能从心底里知道，即使地球不能停止在海上捕鱼，一个可怜的服务员也会造成很大的伤害。

为了保证“里子”和“面子”的统一，海底捞有着浓厚的企业文化。员工在签订合同前都经过系统的培训，不允许上网或打牌。就像家庭成员一样，他们担心自己的孩子会误入歧途。然而，当有规章制度时，就更容易形成反弹。

“面”和“里”的统一要求从后厨房到前台都有真正的“心”。海底捞努力使人心制度化、规范化、流线化，“面子”的效果也是显而易见的，至少让顾客感受到了努力，但离“真实”这个词却越来越远。不可避免的是，有些店面会用心展示他们能看到的地方，但是却越来越不注意他们看不到的地方。

如果海底捞不扩张怎么办？对张勇来说，这是另一个困境。这不再是他自己的海黛劳。“张哥”怎么能让海底捞成为一个没有估值的公司？

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自2011年以来，有关海底捞准备上市的消息层出不穷，但海底捞官员一直予以否认，因为时机尚未成熟。截至2016年，怡海国际在香港证券交易所上市。

怡海国际是谁？怡海是海底捞的独家底料供应商。根据2016年12月发布的信息，海底捞董事长张勇是怡海国际的最大股东，持有35.59%的股份，怡海总收入的一半以上来自海底捞。怡海的上市也被视为海底捞曲线在资本市场的登陆。

图:张勇持有怡海国际超过3.73亿股，占35.59%。

为什么已经上市11年的海底捞最终会通过其子公司上市？原因是餐饮企业的ipo本来就很难。餐饮业是劳动密集型行业，员工流动性高，发票问题多。许多餐饮公司采用借壳上市或绕过海外上市。俏江南一直在寻求上市，但未能影响a股，也未能在港股上市。最后，她被迫取消了与CDH风险投资公司的赌博协议，并将其出售给了cvc。

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2014年，海底捞的扩张速度最快，一口气开了17家店。除了快速扩张的势头之外，其背后的隐患已经显现。以前，开业速度每年控制在5-8家，现在几乎是以前的三倍。

海洋捕捞的扩张正在加速，管理难以跟上发展的步伐。商店扩张太快，这需要更多的硬件资本，但也需要人才复制。每一次店铺的扩张，都需要培养一个合格的店铺经理，而店铺经理应该是独立的，这对员工的选拔和培训机制是一个挑战。

在海底捞厨房事件发生前不久，海底捞负责人张勇的一篇关于管理的文章在网上广为流传。他谈到了他管理哲学的转变:

不管一家公司的声誉有多大，人们担心的是存在内部问题。在每一个关键绩效指标的背后，都有一个复仇女神在某个地方等着你，这将导致员工只为关键绩效指标工作。

海迪劳曾经有一个非常详细的kpi，但实践发现，用户体验非常糟糕。员工不是为用户工作，而是为高kpi工作，总是有一些可笑的事情。删除所有关键绩效指标，只评估一个灵活的指标。我们非常清楚一家餐馆好不好。

我们都吃过了，我们都发出了这家餐馆很好的信息。许多人根据这个“好”吃饭，然后说“真的好”，这样“好”就形成了。没有指标，但传输非常准确。

灵活的指标起着决定性的作用。

顾客满意度也许不能用指标来描述，但我们可以感知它。包括人们的努力，没有办法用指标来证明，但我们的客户和同事，包括那些去检查的人，都能感觉到。海底捞的正确决策是取消所有所谓的关键绩效指标，只评估弹性指标。

张勇说的完全正确，但困难在于刚柔之间的尺度。如果说“脸”需要柔软来更容易获得员工的真诚，那么像后厨房这样看不见的地方仍然需要一些刚性系统。

从20世纪90年代的一个小麻辣烫店开始，它已经成为行业的标杆。任何跑得太快的人都会缺氧，尤其是背负着“家庭文化”的负担。面对基本的商业规则，海底捞不需要被键盘人送上神坛，也没有道德豁免权。对张勇来说，收拢缰绳、调整节奏、重新统一“脸”和“衬里”并不是一件坏事。

来源：罗马观察报