海底捞的沦陷、海底捞的逆袭 创业公司们还不多学学？

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但回顾海底捞的危机公关，虽然标题指出了两家店的名字，实际上体现了“个人事件”的概念，但其道歉的诚意显然更高。

1.海底捞的陷落，海底捞的反击

海底捞暗访:老鼠爬进火锅漏勺，在食物柜里挖下水道，海底捞再次被推到风口浪尖，但这一次是一个重大的“负面新闻”！没什么好说的——这关乎生死！

14时，海底捞在北京劲松店和太阳宫店发生食品卫生和安全事件三小时后，发出了第一封道歉信。两个多小时后，它针对此次危机发布了七份处理通知。其中，在第六条中，责任董事会承担责任，相关员工无需惊慌，被网友疯狂转发。

食品安全一直是全国人民关注的焦点。网民关注食品卫生问题，绝不姑息，对不道德的企业毫不留情。面对如此大的火坑，海底捞有勇气坦诚承认自己的错误，回应媒体在道歉信中“情况属实”的报道。近年来，当互联网公司四分五裂时，这种直接的回应是罕见的。海底捞在这场公关危机中的表现被许多品牌公关专家评价为:危机公关的教科书！

海底捞完美的危机公关值得企业家们好好思考、学习甚至模仿。

2.企业从来没有弄清楚什么是公共关系危机的“危机”

事实是:当企业进行危机公关时，往往是真正危机的开始；危机公关的目的是控制事件的发展，以免事件发酵，使公司卷入舆论漩涡。因此，危机公关的本质是公众情绪管理。

因此，谁对谁错往往并不重要。让大多数人认为你是对的是很重要的。

在企业公共关系危机之后，我们每次都能看到许多道歉信和内部信件。例如，315外卖更新事件，如酒店安全事件、知名品牌质量问题等。

企业在公关事件中，致歉信分为三种态度:

1)我是对的。我在这件事上也受了委屈，你为什么不讲道理；

2)我错了。但这就是这个行业的运作方式。虽然我说不清楚，但你为什么要这么严肃？

3)我错了。但是我以前已经贡献了这么多，这没什么。

这些写的道歉信不如那些没写的好。当用户看到他们是敷衍的道歉信时，他们会引发事件的第二次发酵。那时，是真正危机开始的时候了。当一个企业和全国网民卷入一场口水战时，他们已经违背了公关危机的初衷。

公共关系的功能是平息事件，而不是讨论是非。网络时代不再是传统强势渠道控制舆论的时代。群众有自己的声音渠道，在网络环境下，人们的言语更加感性和感性。

2013年，《京华时报》报道称，农夫山泉的水质标准低于自来水。农夫山泉的回答是:“嘿，我们怎么能不如自来水呢！”结果，全国人大讨论了瓶装水标准，并把自己拖入了一个更大的公众舆论漩涡。在整个事件中，群众从来不关心《农夫山泉》是否达标。

在移动互联网时代，公众情绪就像是野性的力量，只有情绪才能引导他们。

3.海底捞做得最多，但被认为是相反的

大多数品牌按照自己的逻辑来处理负面新闻:尽可能否认它，含糊其辞，部分承认它，把它传递给其他人，甚至保持沉默，静静地等待新的热点出现，黑色的对手走了。

情况是真的！错就是错。

海底捞的做法是:如果你错了，你就会错，承认它，道歉，然后改正它。这就是海底捞的危机公关思想。

暗访消息曝光后，海底捞大约4个小时后发表了道歉声明，基本达到了舆论处理的“黄金四小时”，2个多小时后，处理方案确定并公之于众。

越是关键，管理者就越需要明确企业必须保护的生存资源，在“消费者、员工、供应商、政府部门和媒体”中找出最关键的利益相关者，从而找到可以为自己所用的机会。

我们可以在海底捞的道歉信和处理通知中看到几乎每一个利益相关者。

行动。海底捞把公共关系危机变成了公共关系管理

没有行动的道歉不是一个好的道歉。企业信用危机肯定会失去用户，但真诚的行动可以最大限度地减少损失。

海底捞在处理通知中以最短的时间发布了一些具体的行动声明:

这些细节的公布让传说中的“相关负责人”瞬间透明！毕竟，企业中有很多用户在说话，当他们写空支票时，他们都说同样的话。

升华！打温暖的牌充满人性，但坚持价值观

这也是立即扭转最糟糕局面的最关键的一点。

海底捞公共关系公告的第六点引起了极大的关注。“涉及停业的两个门店的干部和员工不必惊慌”和“主要责任由公司董事会承担”。

翻译如下:1 .这个罐子在我背上；2.我改变了这个错误；3.我支持员工。

当公共关系危机出现时，许多企业会选择“临时工”作为顶包、第三方责任和解雇当事人。

每个人都习惯了企业的这些借口和做法，但海迪劳却反其道而行之，将事件的根源归结到企业管理系统中，并在公众面前保护员工。

一个是解雇员工，另一个是董事会的责任，在普通人的心中，这是一个高低的判断！

海迪劳始终注重“以客为尊，服务员工”的企业文化。它的大部分员工来自农村地区，他们的财务能力不高。公司鼓励他们“用双手改变自己的命运”，并给予他们免费给顾客提供菜肴、为他们安排住宿、为他们的孩子建立寄宿学校的权利，并以家庭旅行和父母的养老金奖励做出贡献的员工。

如果海底捞过去违反爱岗敬业的原则，为了让事情变得更好而解雇员工，恐怕人们会对海底捞感到失望。毕竟，我们不能责怪公众对海底捞的高期望。

在社会形象几乎崩溃的那一刻，海底捞的企业基因为它留了一些余地。然而，公众往往认为关心员工的企业对消费者不会太坏。

海底捞的公共关系完美地利用了移情的心理效应。从顾客和员工的角度来看，它不仅解决了问题，还打出了情感牌，专注于彻底解决问题，让阅读变得舒适。

4.如何做好危机公关？

优秀危机公关声明的几个要素:道歉，真诚承认错误，回避事实，愿意承担责任，并给出整改方向。

首先，如果情况是真的，那么危机公关的第一步就是认清厄运。不管行业环境如何，有什么潜规则，每个人是否肮脏都是你的问题，所以你必须承受。如果你不得不说这不仅仅是你的事，但你必须证明这是正当的，那么一家互联网外包公司的公关失败就是一个先例。

第二步，你的反应，决定了这场危机是否以及如何开始

如何回应？承认错误会破坏善意，而不承认错误也会破坏善意。有没有办法在不破坏善意的情况下做出回应？许多脑残的危机公关团队选择撒谎。

在亿万双眼睛的注视下，用“说弥天大谎”这样的手段来危机公共关系，简直就是找死。你的公关总监必须由你的竞争对手派来。

我该如何承认我的错误？先承认你的运气不好，然后承认你的错误。我从心底里，含着眼泪，向死者道歉。不要辩解，每一个辩解都是火上浇油。

行动，只有行动才能传达真诚！

找出暴露问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后给消费者一记耳光，直到他们看起来很傻并感到抱歉。

不要完全忽视技巧，还要用技巧表达事实

2012年央视315晚会暴露了麦当劳的食品安全问题。当时，麦当劳的危机公关是:1。一小时内在微博上回复此事，称之为“个人事件”；2.在门口贴一封道歉信。

这是一种“专业”的方法。

但回顾海底捞的危机公关，虽然标题指出了两家店的名字，实际上体现了“个人事件”的概念，但其道歉的诚意显然更高。

一定要快点

舆论处理的“黄金四小时”是最有利的回应。看看阿里的25分钟速度，一个“国王级别的公共关系团队。”对事件的快速反应对于公众舆论判断事件非常重要。

为了快速应对事件，企业更需要有一个良好的机制。每个行业都有特定危机的高发生率事件，如电子商务维权、制造业产品质量投诉、餐饮业食品安全等。如果企业能在和平时期做好准备，必要时就不会着急。

有些企业会选择不回应事情，期待事情冷却下来后悄悄过去，这种行为以后会再告诉你。只有积极消除误解，我们才能给客户和用户信心。

事实上，对于一个初创企业来说，公共关系危机的概率并不高，但几乎是致命的。每个企业家都应该在不同的阶段思考:

如果我遇到像海底捞这样的事件，我会用谎言来掩盖吗？相关员工会被解雇吗？我将怎么办?

来源：罗马观察报