消费者淘宝购假货陷入维权难 谁在制假售假？

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近年来，随着电子商务和网上支付的发展，网上购物已经成为许多人日常生活的一部分。根据商务部的最新数据，2016年，中国网上零售交易额达到5.16万亿元，同比增长26.2%。在人人享受网上购物便利的同时，各种网购陷阱也频频出现。网上商店出售的那些“真正的柜台”可靠吗？购买假冒商品时捍卫权利就这么容易吗？最近，《新闻调查》的记者拍摄了一位消费者在Xi的经历，看看在哪里很难捍卫网上购物的权利。

“双十一”买了一把假剃刀？

去年，在“双十一”网购热潮的推动下，在陕西省Xi市经营着一家手机店的蒋先生在淘宝上买了一款促销飞利浦剃须刀。他以为自己通过电子商务节买到了便宜货，但从没想过接下来的六个月左右，所以他煞费苦心。

使用了一个多月后，姜先生的新剃须刀坏了。当他去飞利浦维修中心进行维修时，他发现这是一个赝品，这让他非常生气。

网购前，商家反复向他保证这款飞利浦剃须刀是“专柜正品”，这些保证都保存在淘宝旺旺的聊天记录中。但是，他没有想到，这位商人不但在证据面前拒绝接受这笔帐，而且还咬了一口回去，以为蒋先生拿了假货来骗钱。

江先生和商人都有自己的看法。记者专程来到淘宝网上的“正品电动剃须刀专柜”网店，把店里卖的两个剃须刀都买了下来。货到后，记者带着未开封的快递到北京飞利浦维修服务中心，试图确认在该店购买的两款飞利浦剃须刀的真伪。

很快，飞利浦的维修人员确认这两个剃须刀都是假货。然而，面对事实和证据，网店店主仍反复强调，他发的是真品，从不卖假货。正是商人的这种态度激怒了蒋先生。为了证明自己的清白，他走上了一条曲折而漫长的维权之路。

你必须有一个“假证书”来举报假货。你有吗？

由于与商家沟通不畅，姜先生将此事上报淘宝，希望淘宝平台的介入能给他一个说法。由于无理由退货和换货的时间限制超过7天，淘宝客服人员在电话中告诉姜先生，他需要提供四种类型的证明来证明所购买的商品是假货，才能帮助他维护自己的权利:

首先，发布卖家承认出售假货的聊天记录；

第二，品牌方和制造商出具官方证明以鉴别真假；

三、质量检验部门出具的质量检验报告；

四、工商部门出具的行政处罚决定书。

当蒋先生听到这四个平行条件时，他认为证明他买的剃须刀是假的并不难。即使卖家不承认卖假货，也有其他三种途径可供选择。

官方维修店:不要给消费者出具评估报告

他首先来到Xi的一家飞利浦官方维修中心，希望飞利浦品牌能给他出具书面证明，帮助他在淘宝上维护自己的权利。然而，令他惊讶的是，飞利浦拒绝了他的请求。该公司表示:他们不会向消费者出具官方评估报告，主要是因为没有证据被第三方封存，品牌很难监督后续行动。一旦消费者更换被识别的商品，将会给后续的权利保护带来更多不必要的麻烦。因此，公司不会向任何个人颁发正式的书面证书。

飞利浦的这种说法让姜先生无法理解，他认为飞利浦有义务帮助消费者打击市场上的假货。对于姜先生的指控，安普维修中心的工作人员也感到愤愤不平。他们认为，作为一名消费者，姜先生不应该盲目购买比官方网站价格低三倍的假冒产品。这样的差价显然是假的。他们认为蒋先生知道后买了一个假货。

蒋先生认为他受了委屈。他从事手机销售行业多年，经常会遇到手机库存低于成本价结算的情况。他认为，今天的电子产品更新迭代非常迅速，新的飞利浦剃须刀正在一个接一个地出现，并不是不可能低价推广旧型号。而且，在电子商务时代，不同的地区和不同的商品来源会带来不同的价格。如果只用价格作为辨别真假的标准，就有可能诱使假货高价出售。

经过反复协调，安普维修中心只希望在姜先生网上购买的该剃须刀的假发票上写“假飞利浦”，并加盖飞利浦公章，但该证明不符合淘宝规定的书面证明要求。

质量监督部:只负责线下生产领域的问题

品牌碰壁后，根据淘宝提供的下一步计划，他找到了自己的Xi安质局长安分公司，并希望安质局对他在网上购买的假剃须刀出具质量检验报告。然而，质监局告诉姜先生，他们只负责处理线下生产领域的问题，如打击辖区内的假冒伪劣工厂或黑窝点，而市场流通领域的相关事宜应由工商局负责。

当姜先生进一步提到他希望将网上购买的假剃须刀送去检验时，质监局副局长告诉他，消费者可以自己掏腰包送去检验，但是产品检验有严格的规定，需要拆包和相关证据。姜先生使用的剃须刀是旧的，明显不符合检验标准。因此，质监部门不能给予淘宝所需的权利保护证书。

工商部门:如果你想在网站所在的地区找一个网店或者工商部门，报案后就没有进展了

目前，根据淘宝网给出的几种维权方式，姜先生唯一的希望就是向工商部门寻求帮助。当他找到他所管辖的Xi市工商行政管理局长安分局时，工作人员告诉他，工商部门一直遵循区域属地管理的原则。由于姜先生所购商品的网店不在自己的管辖范围内，姜先生只能去淘宝所在地余杭区工商分局维权。

姜先生通过余杭工商局12315投诉该产品。电话打了一个星期后，他收到了余杭工商局已经立案的回复，但是到目前为止，案件立案后没有新的进展。

江先生认为两地工商部门的相互推诿使他走投无路，而市的工商部门也感到委屈。他们告诉记者，在传统的线下实体经济关系中，买卖和仓储都集中在一起，而属地管理是最方便有效的管理方法。然而，近年来电子商务的突然兴起打破了原有商品的整个物流。而在仓储系统中，买卖关系并不限于商家持营业执照给消费者的形式。大量的个体企业出现在互联网上，仓储与销售分离，工厂直接到达消费者手中，这给每个人的生活带来了便利。同时，许多

目前，世界各地的工商部门在面对网上商家时都面临着难题。网上商家不需要工商注册，也没有强制性的规定，所以工商部门往往很难处罚他们。

淘宝提供的四种维权方式都没有成功。我们应该如何维护权利？蒋先生有麻烦了。

记者带着他在淘宝上买的两个假飞利浦剃须刀，专程来到淘宝杭州总部。他找到淘宝负责售后服务的客服，寻找解决问题的办法。然而，淘宝工作人员也告诉记者，他们也很尴尬，因为他们只是一个第三方平台，没有识别假货的机制。他们只能要求消费者提供假证书。

由于记者提供了这两款被飞利浦认证为假货的剃须刀的完整视频，淘宝在记者采访当天关闭了销售假货飞利浦剃须刀的网店。当记者进一步建议他可以查看该店的相关信息时，淘宝拒绝了他，称他们有责任保护商家和消费者的隐私。

谁在造假？谁在卖假货？记者很难追踪数千英里

维护权利的道路不仅艰难，而且看不到任何可以推广的迹象。那么，是谁在生产这把给姜先生带来这么多麻烦的飞利浦剃须刀呢？谁在卖？这家网上商店是如何运作的？带着这些问题，记者开始独自寻找答案。

首先，根据商家给出的回信地址，我们专程来到江苏省泰州市兴化市船厂路32号，试图找到收信人王健。然而，在到达船厂路32号后，记者只找到了一个空生锈的空的出租屋，周围没有人能清楚地告诉谁住在这个出租屋和它是什么生意。

为了更好地了解情况，在一位熟悉情况的村民的带领下，记者找到了这栋出租屋的主人徐先生。徐先生告诉我们，他以前确实把船厂街32号的住宅楼租给了一个叫王健的房客，但他不知道他们是否在里面经营淘宝业务，因为他们拖欠电费，去年底就已经退休了，现在他不知道王健搬到哪里去了。

随后，记者试图通过快递单上隐约可见的送货地址:兴化市南亭路255号，找到这两个假剃须刀的发货人王莉。然而，到达目的地后，记者了解到，兴化市南亭路255号是一家从事不锈钢生意的老店。这里既没有王力，也没有飞利浦剃须刀。

为了进一步找到王丽和王健，记者找到了快递员高强，他是通过童渊快递收到包裹的，但是高强说他家里从来没有收到过快递，所以他不能说出王丽和王健是谁。家在哪里？这也是电子商务时代质量监督和工商部门面临的同样问题。

一些消费者认为网上购物平台应该对假冒商品承担主要责任，因为该平台类似于百货商店，应该管理和约束自己的产品。然而，一些专家认为，主要的电子商务平台并不是一些消费者所理解的百货商店，而是类似于中介公司，它只为买卖双方提供必要的交易保护，而出售的商品是真是假，只能依靠买卖双方来识别自己。

淘宝网:一年内，18万家网店被自己查封，但制假售假的刑事处罚比例在公安机关举报后不到1%。

两年前，郑俊芳被任命为阿里巴巴首席平台管理部门的负责人。她认为这个平台也很难打击假冒。像消费者一样，平台无权识别商品的真伪，只有有权识别商品真伪的品牌才有自己的想法。淘宝平台拥有超过10亿个数量级的商品，覆盖生活的方方面面。不是每个品牌都愿意与平台合作，在商品进入平台之前对其进行逐一测试。识别商品的真实性需要花费大量的时间和经济成本，并且不是每个消费者都愿意投入精力来帮助平台识别它们。

两年来，郑俊芳带领一支2000人的打假队伍，每年花费近10亿元，全力在阿里平台打假。然而，她认为只有在网上设置纠察线并努力工作才能治标不治本。因为网上商店只能被关闭，如果网下的假窝点不能被控制，所有的网上努力将是无效的。

仅在2016年，阿里巴巴就调查了4495条制造和销售假货的线索，所有这些线索都超过了现行刑法5万元的标准。到目前为止，只有33起案件被确认有刑事判决，对制假售假的刑事处罚比例不到1%。今年，淘宝独自查封并关闭了18万家店铺，但郑俊芳认为，仅仅惩罚假卖家并不能在整个电子商务环境中发挥决定性作用。

世界上最大的电子商务市场是基于24年前推出的“产品质量法”

在郑俊芳看来，中国山寨产业链屡禁不止的原因之一是社会经济高速发展，中国已经成为全球最大的电子商务市场，但配套法规严重滞后。例如，1993年颁布的《产品质量法》仍然适用于我们，罚款的标准仍然停留在24年前，这直接导致了我国行政监督的处罚力度较低，对违法者并不构成威胁。

今年3月，马云公开呼吁全社会“像对待醉酒驾驶一样对待假货”，希望通过完善法律法规，动员各职能部门共同整治造假者。事实上，尽快颁布一部适用于当今快速发展的电子商务时代的法律法规已经成为社会各界的共识。2016年12月19日，中国电子商务领域第一部综合性法律草案首次提交全国人大常委会审议。一些专家认为，目前，除了将网上数据与线下监管联系起来实现社会共治外，还需要逐步建立一个在全社会流行的信用体系。

诚信是中国社会的一大问题。过去，中国是一个被小网络孤立的社会，这是非常不健康的。在互联网出现之前，诚信教育非常困难，执法也非常困难。然而，今天，我们生活中特别难以通过互联网解决的问题正在被这个平台逐渐解决。政府管理和保护平台，平台管理和保护社会。你会发现这对中国来说是一个巨大的进步和机遇。

目前，电子商务法(草案)第一稿已经完成，并已向全国公开征求意见。

最终，姜先生未能在60天内得到杭州工商部门的回复。经过淘宝的调解，他换了一把新的飞利浦剃须刀，但现在他仍然怀疑它的真实性。

来源：罗马观察报