报告：银行业客服人工电话接通率连续四年高于90%

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中国网银7月5日电(记者张寒)7月5日，中国银行业协会在京发布了《中国银行业客户服务中心发展报告(2016年)》(以下简称《报告》)，显示截至2016年底，中国银行业客户服务中心从业人员已达5.36万人，同比增长8.3%。

据《报告》称，虽然客户服务人员的总规模较上年有所增加，但随着智能手段的广泛应用，整个行业从事传统语音服务的客户服务人员规模仍在不断下降。

据了解，这是中国银行业协会连续第四年发布银行客户服务中心发展报告。

据《报告》显示，2016年，银行客户服务中心人工呼叫次数达到10.45亿次；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务的平均响应速度为15秒，连续六年稳步增长。

值得注意的是，自助语音的客户满意度已经达到98.60%，并且已经连续六年持续提高。

此外，在“互联网+”和智能生态发展的背景下，客户对手机应用、微信等移动渠道的利用率显著提高，银行为客户提供的服务渠道更加多样化和智能化。

2016年，银行业89%的客户服务中心提供微信服务，70%提供互联网在线服务，68%提供短信服务，55%提供邮件服务，42%提供应用服务，27%提供视频服务，26%提供微博服务。

据《报告》介绍，银行业客户服务中心全行业在智能化服务、精准营销和运营模式方面积极进行有益探索，不断寻求为客户提供更好的现代金融服务体验。

中国银行业协会党组书记、专职副会长潘光伟在会上表示，随着中国经济转型升级的深入，银行业转型发展也进入了关键时期。客户服务中心作为银行的重要有机组成部分，是银行服务客户、联系客户、了解客户意愿、维护客户关系的重要桥梁和纽带。

《报告》预测，随着新技术的蓬勃发展，人们的消费习惯、互动方式和生活方式发生了重大变化，柜面业务分离的加剧促使客户更愿意使用网上渠道联系银行，银行客户服务中心将向综合客户服务中心、智能客户服务平台和多元化价值贡献中心迈进。

来源：罗马观察报