海底捞危机公关12字：这锅我背、这错我改、员工我养

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海迪劳立即采取了行动，并以行动表明了他的道歉态度。很快，这封道歉信被网民们提炼为12个字，并通过口头传播。海底捞通过危机公关及时扭转了最糟糕的结果，赢得了高度赞扬。

上周，《法制晚报》发表了一篇关于海底捞的报道。这位卧底记者拍摄了令人发指的后厅行为，如老鼠胡作非为，打架清扫垃圾，在水槽里清洗，用火锅漏勺挖下水道。

仅仅三个小时后，海底捞迅速作出反应，然后发出了七份处理通知。

按照海底捞一贯的做事风格，第六条明确规定责任由董事会承担，相关员工不必惊慌，舆论很快逆转，网民疯狂转发，舆论导向趋于积极。

一记重拳击中了棉花

食品安全比天空更重要。任何遇到这类问题的饮食业，都会停业整顿或倒闭。网络舆论对食品安全问题一直是零容忍的态度，但这一次海底捞选择了不回避，直接承认错误，并在致歉信中坦率承认“情况属实”，接连的应对计划直接扭转了事件蔓延前的舆论恶劣影响的方向。

事实上，当企业面临危机公关时，这是一个关键时刻。舆论的引导非常重要。如果事件朝着不好的方向发酵，将直接影响企业的未来发展。公众舆论会淹没企业以前做过的所有积极事件，长城会在蚁巢中倒塌。

因此，危机公关的本质是疏导公众情绪，疏导洪水，以免破坏企业的信任。

当大多数品牌以“否认”、“部分认可”、“责任转移”和“沉默”等方式应对负面事件爆发时，公众对其品牌的信任度大大降低，负面事件使品牌难以翻身。

海底捞微笑着平静地回了这一记重拳。如果是错的，那就是错的，无可辩驳的。道歉并给出解决方案。海底捞的危机公关确实是一流的。

舆论处理“黄金四小时”

负面新闻曝光三小时后给予回复，然后给出处理方案，这与舆论处理的“黄金四小时”非常吻合。当负面舆论发酵时，控制舆论导向，引发新的讨论，并在企业中努力。

在这个紧张的时刻，考验的是管理者是否理解企业必须保护的核心资源，平衡好“消费者”、“员工”、“供应商”、“政府部门”和“媒体”之间的关系，分清谁受此次事件影响最大，然后逐一突破，将损失控制在最低限度。这一次，每一个利益相关者都包含在道歉信中。

然后采取行动，用它来表明你的道歉态度。

具体的行动和解决方案在第一时间公布，给每个人一个解释。从细节上我们可以看出，负责人的实名制是毫不含糊的，这足以表明道歉的真诚态度:“这是谁的责任，维护底层员工的信任，不包庇企业高层领导”。

我会拿着这个罐子，我会改变这个错误，我会提高员工的工资

很快，这封道歉信被网民们提炼为12个字，并通过口头传播。海底捞通过危机公关及时扭转了最糟糕的结果，赢得了高度赞扬。

海迪劳保护最基层的员工，并将所有责任提升到董事会的责任。与每个人都习惯听到的“临时工”相比，它承担责任，解雇当事人来处理负面事件。通过这样做，它将负面事件升级到企业管理系统，并在公众面前保护员工，显示对事件的重视和纠正错误的坚决态度。

将保护员工董事会和解雇员工这两种行为进行比较，公众的意见取向非常明确。

海底捞拥有“以客为尊，服务员工”的企业文化。在海底捞，即使是服务员也有很高的权利，可以免费给顾客提供住宿，为他们的孩子建立寄宿学校等等。优秀员工也有奖励，如家庭旅行和父母的养老金。

利用同理心和企业文化的渲染，我们可以不辜负公众对海底捞人文情怀的期望，在企业信用因食品安全问题而濒临崩溃的时刻，从顾客和员工的角度打情绪牌解决问题，让用户的情绪得到释放。

优秀的危机公关可以做到这一点

优秀的危机公关包括几个要素:道歉，真诚地承认错误，不回避事实，愿意承担责任，并给出整改的方向。

当危机爆发时，我们应该判断时间是否正确。如果这是真的，我们不需要抱怨行业环境，暴露潜规则，坦率地承担责任，认真对待错误。如果我们为它辩护，它将适得其反。

应对是危机的开始

许多危机事件在移交给公共关系部门后都是通过撒谎来解决的。流血本可以平息公众舆论的危机。虽然它在热点地区是看不见的，但它也买了热门搜索，并给了大V一个密封费。然而，在群众的心目中，对企业的声誉仍有一些疑虑，失去的部分是一座无形的冰山。

如果危机事件被用来揭露行业的弊端，转移人们的注意力，也会引起人们的不满。在这个时候，你代表了整个行业的阴暗面，人们只会记得第一个被发现的企业，但他们仍然要承担后果。

承认事实，提出关键问题的解决方案，给每个人一个合理的解释，并宣泄愤怒。

事实上，这也需要技巧。首先，控制“黄金四小时”并迅速做出反应。世界上所谓的武术只能很快被打破。

当然，反应的速度也反映了一个企业是否有一个好的机制，有些问题是不可避免的。如果你平时有所准备，你可以在关键时刻迅速做出反应，不会失去手脚。

如果你不应对等待的事件，一场重大危机将被埋葬在过去，未来的关键时刻将不可避免地被反复提及。只有及时转移群众的愤怒，我们才能迅速消除误解，重新获得用户的信任。

危机事件是小概率事件，但结果往往是致命的。提前备案和冷静应对将把危险变成一个转折点，给企业时间证明自己。海底捞这次所做的可以称为危机公关的典范。

我们应该知道，每一个品牌都是为解决这些危机而生的，否则，如果出了问题，我们找不到问责和惩罚的主体，那么就没有所谓的品牌，也就是品牌失败。

来源：罗马观察报