海底捞董事长：我“败给”了一个吧台小姑娘

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“如果你想知道这个名字是不是真的，你去海底捞的时候就知道了。”

延续一贯的“自我黑暗”和“接地气体”，张勇上台时感到震惊，赢得了全场的掌声和笑声。

这当然是谦虚和幽默。张勇回应了主持人对海底捞的“赞扬”。他的意思是，不管公司的声誉如何，“担心的是存在内部问题。”

例如，在kpi，海底捞走过了许多弯路。张勇还用了四个段落来说明，这使人发笑和发人深省。

kpi上的海底捞弯路

1.kpi不尽如人意

当有管理和被管理时，有了kpi，人们的行为就会异常。

在关键绩效指标问题上，我们走了一条弯路。

例如，我们试图改进关键绩效指标。

有人说你的火锅餐馆服务真的很好。如果我有眼镜，他会给我一块眼镜布；我还没喝完杯子里的水，他就给我倒满了。

所以我们写了一张纸条:杯子里的水不应该低于那个。客人戴眼镜时必须佩戴眼镜布，否则扣0.05分。

结束了。每个人都会送来眼镜布。

顾客说我不喝豆浆，所以不需要添加。不，我必须把它加到你身上。

最有趣的是手机外壳。一些客人说不，服务员说我给你戴上，客人说不，但他抓起电话，在你不注意的时候给你戴上。

这是干什么用的？因为如果你不这样做，你将受到惩罚！

后来，我发现老师已经说过，在每一个kpi的背后，都有一个复仇女神在某个地方等着你。

2.用于检查周转率的坑

后来，我明智地认为我不会检查这些具体的东西，但我会检查一些间接的指标。

我不会评估你挣多少钱，我会评估你的流失率。因为高流失率证明你的服务满意度高，而高流失率意味着更多的钱。

结果，有一天，我在北京的一家商店和电梯里听到一个四川人对其他几个四川人说:“我想让你们看看四川火锅在北京有多棒。”如果你不点，绝对没有你的位置！你已经预订了一个座位，晚了几分钟，没有地方了！”

我不知道为什么几分钟后我失去了我的座位。这不是侵犯了顾客的利益吗？顾客不满意。我们如何在这里做生意？

后来，当被问及内部时，我意识到原来的问题在于考核指标。因为预定的客人可能不会准时来，但仍然有客人在现场排队等候。如果空站在等你，频道转换率会降低一轮。

现在我崩溃了，找不到评估指标。

删除所有关键绩效指标，只评估一个灵活的指标

但这需要评估。

后来，我发现一家餐馆是否好，但我们非常了解它。

我们都吃过了，我们都发出了这家餐馆很好的信息。许多人根据这个“好”吃饭，然后说“真的好”，这样“好”就形成了。没有指标，但传输非常准确。

我发现弹性指标在餐饮业中起着决定性的作用。

顾客满意度也许不能用指标来描述，但我们可以感知它。包括人们的努力，没有办法用指标来证明，但我们的客户和同事，包括那些去检查的人，都能感觉到。

所以我决定去掉所有所谓的关键绩效指标，只测试这一个指标。

如何参加考试？一位副总裁组织了一群神秘的人参加考试。结果证明它非常准确。这样，商店经理就无话可说了。你不能把坏事说成好事。

我把我所有的商店分成三个等级，A级是值得表扬的，B级你留在这里，C级需要咨询。但是我不会从你身上扣钱，但是我会给你一定的咨询期。如果你在咨询期后表现不好，商店经理将被解雇。

为什么我要叫餐饮部老板按件付款？

1.避免经理造成的不公正

在美国，服务员工作努力。一个年轻人可以看八张桌子，快速移动，和你聊天，关心你。因为他们有小费制度。

总的来说，小费制度是好的。我会为你服务，你会付钱给我。我们的管理是，我会为你服务，去商店经理那里拿钱。

当管理范围很小时，他可以是公平和公正的。但是当人多的时候，他就不能公平公正。这时，每个人的动力和企业文化都会被摧毁。

所以我决定，我会把这个“提示”根据工作量给你。在餐饮业，我们实行计件工资。我已经呼吁大量餐饮企业的老板使用计件工资。

2.避免“非正式组织”的负面影响

计件工资就是多工作，多挣钱。如果你做得好，让他多工作。这避免了管理中的许多困难和疑虑。

一个组织背后有非正式的组织力量。有时候，当你认为一个员工做得很好，你让他进步了，这实际上对他是一个很大的打击。

我以前见过这种现象。一名员工在那里使劲擦玻璃，而其他员工在附近聊天。玻璃清洁工说:让我们更加努力工作。猜猜别人怎么说？他们说，“你是先进的。”哥们只是陷入了沉默。

他可能会得到一点奖金或证书，但他必须承受这个非正式组织带来的无形压力。

非正式组织在这里的作用有多大？

我曾经遇到一个努力工作的年轻人。在完成自己的工作后，他去了其他地方帮忙，做了这样那样的事情。我说这是一个很好的前景，我想提升他。结果，我们在杨总说，不用说，他已经辞职离开了。

为什么？

事实是:酒吧里的小女孩已经明确地告诉他，“别在这里这样，我已经有男朋友了。”

-他不是为海迪劳而战，他是为酒吧里的小女孩而战。

你看，我想了很多激励措施，做了很多类似的行动，告诉他们我的感受和梦想。他们告诉我，他们都明白，但事情的真相不是这样。

所以我认为有时候正式的事情和非正式的事情应该充分考虑。计件工资避免了“非正式组织”的一些负面影响。你可以像每个人一样挣很多钱。这很容易。

我们已经学到了太多的正式管理方法。我们不能说它不好，但它的界限是明显的。

结论

在张勇看来，经过几千年的竞争，餐饮业由于其劳动密集型、低附加值和“碎片化”的特点，已经无法建立现代管理机制。

如何解决这个问题？组织和激励是方法之一。其中，评估非常重要。

中国管理科学家表示，知道好的一个简单方法是不要急于检验优点。

西方管理科学家说，没有评估，就没有管理。

我说的其实是同一个意思。

当张勇说海底捞失去了所有的关键绩效指标时，海底捞应该得到正式和非正式的管理。事实上，他强调管理有一个模型，没有固定的公式，严谨和艺术性。因为在这背后，人性是不可避免的。

海底捞异常服务故事集

1.一位网民说，在海底捞吃过饭后，他赶不上出租车去赶火车。门口的弟弟看见他提着一个手提箱，问了一下情况，然后转身走了。结果，海底捞的经理开着他的越野车说:“快上车。”时间不多了。”。。海底捞要走出宇宙了。。

2.海底捞的服务是不可战胜的！今天，拯救院子的小猫被蚊子咬了！结果，海底捞的服务员居然跑过马路，给我买了香膏...下面的止痒药也是服务员给我买的，因为药店的人说止痒效果比香膏好。

3.没有办法停止海上捕鱼。星期六我去火锅时，我的朋友不小心挂了她的袜子。晚饭后，她又喝了一杯，她非常沮丧，以至于当她结账离开时，服务员送来了崭新的长统袜。！或者三双！！我立刻被震惊了...这时，服务员的小妹笑着告诉我们，海底捞一年到头都有袜子、管家袜和棉袜，随时可以被袜子破了或脏了的顾客换掉。..

4.海迪劳实际上为他的儿子搬了一张婴儿床睡觉。注意，这是一张床！我彻底崩溃了！为客户解决每一个问题，结果就是创新。

5.和孕妇的朋友去海底捞吃晚饭。他们一坐下，服务员就走向一把舒适的沙发椅，把它递给她。然后马上给我们送一盘酸辣泡菜。你想变得如此甜美吗？！！(硕士个人经历)

6.我刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞去了他们公司，其中一个人送了一杯酸梅汤，说又热又硬！擦！！！海底捞，你是来毁灭地球的！？人类不能停止在海上捕鱼！！看来找工作后，你得选择公司楼下有海底捞的地方，也许加班，给你送夜宵，带你回家。。

7.海底捞倒错了汤，实际上送来了一个玉米粉圆饼。我头晕，对不起，蛋糕

8.我那位来海底捞吃饭的朋友丢了手机，服务员做了一个水果拼盘。非常感谢，将来谁会落到这里。。。

9.很难冷静下来！前面的车是海底捞送火锅的！做火锅！

10.海底捞的送餐员冯波同志因御寒为十人送来丰盛的晚餐，并备有各种餐布、配线架、垃圾桶和电磁炉而受到表彰。到达后，我发现没有足够的食物，所以我主动去超市买食物，回来后洗了洗，切了蔬菜。妈的，就是这里！为什么我们家没有海上捕鱼？

11.在海底捞，我发现服务员帮助顾客练习游戏，地球无法抗拒海底捞...

12.海底捞的外卖终于到了上海，震惊了。交付的物品包括:垃圾桶、可降解垃圾袋x2、锅、底料、汤、备用汤、围裙、木筷子、碗、口香糖、爆米花、真正的空包装调料包括香菜和葱花、餐巾、各种菜肴、勺子、眼布、两条橡皮筋和电磁炉。。太棒了。！！人类一直无法停止在海上捕鱼。。

13.一个小时前，我在推特上说我胃疼，我不确定这和昨晚的海底捞火锅有没有关系。几分钟后，我在微博上收到了海底捞的邀请，询问我的情况。很快，店员联系了我，说如果很不舒服就先去看医生。他们报销了医疗费。他们还问我在哪里，这样他们就可以来看我了。天啊，人类再也不能停止在海上捕鱼了...

14日，海底捞服务员听到我沙哑的声音，悄悄拿来姜可乐，对我说，小姐！这颗对感冒有好处的心是专门为你准备的

15.昨天在海底捞，我不小心向朋友抱怨了为什么被京东抢走的奈良美智大画册还没到。结果，在结账的时候，服务员问我京东会员的账户，三张大画册今天早上都送来了！

1.批准

起初，有人说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的核心。

海底捞被授权到什么程度？

海底捞的服务员有权免费招待任何客人。顺便说一下，是服务员，不是经理，一两个菜是免费的。更不用说送食物和东西了。请查看互联网上的关键词“人类不能停止海上捕鱼”。笑话太多了。

杨小丽是跟随张勇征服世界的第一人，也是海底捞的第一副总裁。海底捞走出建阳，第一站是Xi，店长是杨小丽。一天，张勇告诉我们，杨小丽打电话给他，兴奋地说，张哥哥，我们有一辆车。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小型货车，刚买的。张勇很傻。一家小火锅餐馆的经理刚刚在另一个地方开了一家分店，他买了一辆车，没有向老板请示。张勇一点也没有责怪她。后来，它成为了海底捞的文化。

这种授权怎么能阻止员工的主人翁意识呢？

2.处理

治疗不仅仅是钱的问题。大部分餐饮业都挤满了食物和饮料，但许多餐饮企业的服务员住在地下室，在商店里吃食物。海底捞的宿舍必须是有物业管理的住宅区。虽然有点拥挤，但是等级很高。房间里还有一台电脑和无线网络。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨来洗；吃饭不在店里，但是阿姨做饭。

有人说海底捞培训好，先培训达标再上岗。但是你知道，海底捞对新员工的培训包括如何使用自动取款机，包括如何乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业正在帮助其员工融入城市，其中大多数是农民。

员工怎么能不感激这种待遇呢？

3.诚挚

海底捞确实是一项奇怪的事业。作为餐饮业中最常评估的指标，如利润、利润率、单个客户消费、营业额和周转率，这些都没有进行评估。张勇说:“我不想继续用对客人来说不甜的西瓜，擦手的毛巾有洞，厕所里的拖把没有毛。”。

那么他们评估了什么？评估客户满意度、员工积极性和干部培训。

作为一个在管理层工作多年的人，我真的不明白他们是如何解决内部公平问题的。但我知道你今天看到的海底捞员工真诚的微笑来自这里。

海底捞不评估流失率，但海底捞的员工比任何人都更关注流失率。回到第一句话，企业文化是灵魂，所有的利润和周转率都是附属的、跟随的和不重要的。

这种诚意怎么能阻止员工被激励呢？

尊重

尊重不仅来自待遇，也来自对每个想法的尊重。如今，眼镜布、头带和塑料手机套被许多火锅餐馆仿制，所有这些想法都来自一些没受过教育的服务员。此外，这些想法被复制到每个商店。

廖一梅说爱:在我的一生中，遇到爱和性对我来说并不罕见，但遇到理解对我来说却不寻常。我曾经把这句话翻译到工作场所:对于一个专业人士来说，在我的生活中遇到高薪和高职位并不罕见，但是遇到老板的尊重和理解却不寻常。

这种尊重怎么能阻止员工有成就感呢？如何阻止员工发挥创造力？

5.承诺

海底捞有句谚语叫做“嫁妆”。如果一个商店经理离职，只要他服务超过一年，他就会给8万元的嫁妆，即使这个人是被小肥羊挖走的。

张勇解释说:因为我太累了，不能在海底捞工作，我可以在商店经理上面工作，他们都为海底捞做贡献，所以我应该弥补。

他说，如果是社区经理(大约5个分支机构)，给20万；区域经理走了，送了一家大约800万元的火锅餐馆。

海底捞有十多年的历史了。店经理以上的干部有几百人，只有三个人从海底捞拿了嫁妆。

这种承诺怎么能阻止员工拥有忠诚呢？

然后，讲个笑话。

当海底捞第一次进入北京时，他被骗租了第一家店。整整300万是张勇账户上的全部现金。另一方背景雄厚，所以这笔钱根本无法追回。

张勇说，当时的主管经理一连几天都急于吃饭，张勇不敢打电话给他。后来，当我听说这群人在寻找黑社会来解决骗子时，他打电话给主管经理。

他说，你值300万？做些严肃的事情。(一般来说，你不应该违法帮助公司追逐金钱)

他说他很苦恼，但他没有责怪员工，他很小心地照顾他们，即使他自己做，他也会被欺骗。

有人曾经问张勇，今天成功的原因是什么。

张勇回答说，也许是因为我善良。

来源：罗马观察报