上半年消费投诉出现新特征：卫生医疗类激增 预付费纠纷“维权易”或可期

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9日，南京市消费者协会发布了2020年上半年投诉分析。今年上半年，南京市消费者协会受理消费者投诉39115件，同比增长17.53%，挽回经济损失4974.9万元。

其中，对医疗器械、卫生用品和药品的投诉数量增加了8倍，预付费仍是一个热点问题。

对保健产品的投诉数量增加了8倍

《分析》显示，虽然上半年整体消费市场受到疫情影响，但消费者投诉并未减少。上半年，市消费者协会受理消费者投诉39115件，同比增长17.53%，挽回经济损失4974.9万元。

在投诉类别中，增长最大的是医疗器械、卫生产品和药品，增长817.86%，其次是教育和培训服务，增长85.65%；跌幅最大的是房屋装修服务，下跌61.89%，其次是家用电器，下跌49.02%。

“今年上半年，某些消费类型的投诉激增，主要是由疫情造成的。”南京市消费者协会副秘书长曹伟在接受《公开证券报》采访时表示:“最突出的是，对医疗保健产品的投诉数量增加了800%以上，涉及假冒伪劣产品如口罩、消毒酒精、销售过期产品、假冒n95以及不按时发货等。”此外，合同纠纷所占比例较高，主要是受疫情影响，旅游、餐饮、住宿、教育和培训消费无法进行，消费者要求退款。此外，今年年初，对新鲜食品消费的投诉比例也很高，因为新鲜食品消费只是需要，你只能选择外出后在网上购买。因此，收货后出现质量问题，交货是由于社区和道路关闭造成的。与前几年相比，货物变质引起的纠纷有所增加。”

提前还款仍然是矛盾的焦点

近年来，预付费消费投诉数量不断增加，成为近年来消费者权益保护的难点。从2019年底到2020年初，南京市消费者协会收到了一批关于预付费消费纠纷的集体投诉，尤其是春节前，投诉各门店短时间内关闭，消费者维权困难非常集中。

5月底，南京市消费者协会受理了一家装饰公司关于开工延迟、合同增加和售后服务的投诉，并拒绝接受调解。对此，南京市消费者协会及时总结了相关投诉，并将其发布在官方网站上，以警示消费者。

“与之前的美容院和健身场所相比，预付费消费领域近年来逐渐扩大。”曹伟告诉记者，“在餐饮、家政、婚礼、装修和培训等领域，预付费消费引发了大量投诉。”

至于为什么很难捍卫这类消费者的权利，曹伟说:“预付费消费是由商务部牵头的，但涉及的领域却大不相同。例如，快递涉及邮政服务，教育和培训涉及教育部门。因此，消费者协会建议市政府成立专门的协调小组或机构，统一管理这一块，并呼吁尽快完善相应的法律法规，以维护消费者的合法权益。”

此外，曹伟还强调:“当发生大量消费时，消费者必须与商家签订合同，并在合同中记下商家的具体承诺和服务内容，以利于发生纠纷时的权益保护。区分预付费消费“陷阱”的最佳方法是计算优惠待遇后的金额是否明显偏离行业正常水平。如果折扣后的价格明显不合理，则建议消费者不要相信促销。”

消费者协会提醒消费者提高维权意识

对于消费过程中出现的纠纷，消费者协会也提醒消费者，不仅要睁大眼睛，避免在消费前“入坑”，而且要拿起法律武器，在纠纷发生时保护自己的权益。

最近，南京六合区法院裁决了三起关于预付费健身卡的案件。许多消费者在健身中心购买了私人培训课程后，出于各种原因要求退款，但由于合同约定扣除30%的违约金，消费者提起了诉讼。六合区法院受理此案后，裁定健身中心应退还消费者的预付款。

对此，六合区法院要求健身中心在促销时向消费者如实反映促销业务的真实情况，推荐更符合消费者实际需求的项目，避免“常规营销”和“洗脑营销”；对于健身中心与消费者签订的合同中的格式条款，双方的权利和义务应根据公平、公正的原则确定，特别是具有强烈个人属性的服务合同应给予消费者选择权；提醒消费者注意免除或限制其责任的条款，以吸引消费者的注意，并向消费者解释上述条款。

“孙”走出信息净化市场

值得一提的是，在维护消费者权益方面，南京市消费者协会正在推动建立规范的投诉信息公示工作机制，解决消费者信息不对称问题，建立消费者投诉公示制度，集中零散的投诉信息，充分保障消费者的知情权和选择权。

“今年消费者权益保护年的主题是团结你我。”曹伟告诉记者，“过去，在调解消费纠纷的过程中，商家往往千方百计逃避责任。消费者投诉信息公开后，商家的所有问题都会暴露在阳光下，这将大大提高调解或调停的效率。消费者的参与可以实现信息资源的共享，降低试错成本，降低陷入陷坑的概率，使每个消费者都找到维权的难度和消费的痛苦，维权事半功倍。此外，它还有助于发挥消费者教育和引导的作用。以前，个人消费者依靠自己对法律或权利保护的理解。消费者投诉公示后，清单一目了然，投诉数量和处理方式都有了标准。”

记者朱荣

图中显示了2020年上半年一些投诉的类型和性质与2019年上半年的数据之间的比较

来源：罗马观察报