潘光伟：银行业客服代表热忱服务要做到服务质量与效率并存

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中国网财经10月27日电(记者张)目前，银行业务已经成为不可逆转的趋势。随着越来越少的顾客来到门店，服务已经成为维护和运营顾客的法宝。

10月27日，第三届中国银行业业务技能大赛决赛暨表彰大会在北京举行。中国银行业协会专职副会长潘光伟在会上指出，银行客户服务代表必须保证服务质量和服务效率的共存，才能解除客户的后顾之忧，热情服务。

“这不仅要求客户服务人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、熟练的服务技巧，而且还要有良好的心理素质。”潘光伟表示，举办此次活动的目的是通过竞争促进学习，在客户服务行业形成“助人胜于学习”的良好氛围，从而提升人员的整体素质。

中国银行业协会客户服务委员会主任、中国民生银行副行长林云山表示，目前，机器人不能简单地取代情感维护和与客户的深度互动，“人+机”应该是未来客户服务的主流模式，人工服务将向高端化、专业化方向发展。

经过近20年的实践，银行客户服务中心取得了长足的进步。作为远程服务窗口，它是银行服务客户、联系客户、了解客户意愿、维护客户关系的重要桥梁和纽带。

根据《中国银行客户服务中心发展报告》(2016年)，2016年银行客户服务中心员工人数达到53，600人。电话服务质量继续提高。2016年，银行客户服务中心人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高；服务渠道逐渐多元化。2016年，银行业89%的客户服务中心提供微信服务，70%的客户服务中心通过互联网渠道提供在线服务；此外，客户服务中心的服务涵盖了业务咨询、业务处理、投诉受理等各个方面，正逐步成为客户服务体验的综合服务中心。

据报道，中国银行业协会一直非常重视客户服务中心的工作。2011年6月，组织建立客户服务中心联席会议平台，2014年7月进一步成立客户服务委员会。与此同时，自2013年以来，“寻找好的声音”商业技能竞赛已经连续举行了两届。

来源：罗马观察报